Stefanie Bäslack: Die Frau mit den goldenen Schlüsseln

Foto: Hotel de Rome

Stefanie Bäslack ist Head Concierge im Hotel de Rome – in einem Beruf, den in Deutschland lange nur Männer ausübten. Ein Gespräch über das Gespür für fremde Wünsche, über 70 Brezeln in 15 Minuten und darüber, warum keine KI ersetzen kann, was sie den ganzen Tag tut.

Von Denise Snieguolė Wachter

Der Arbeitstag beginnt nicht am Computer, sondern an der Tür. Stefanie Bäslack begrüßt die Doormänner und Porter, bevor sie irgendetwas anderes tut. Dann der Tresen, das Back Office – zugleich Kofferkammer, zu der auch Gäste manchmal Zugang haben –, die Kollegen an der Rezeption. Sie holt die Schlüssel und ihre Kasse und fragt, ob schon Anfragen hereingekommen sind. Erst danach fängt der eigentliche Tag an, der keiner ist wie der davor.

Es ist ein Beruf, der sich nicht in Stichworten erklären lässt, und Stefanie Bäslack versucht es trotzdem, mit einer Aufzählung, die irgendwann ins Rutschen gerät. Man arbeitet eng mit dem Guest-Relations-Team zusammen, übernimmt Beschwerden als Manager on Duty, macht Check-ins, kontrolliert Zimmer, dekoriert Suiten mit Blumen, koordiniert Geschenke für Gruppen, fährt Autos, trägt Koffer, bindet Krawatten, näht Knöpfe an, packt vergessene Gegenstände in Pakete, repariert Fahrräder, baut Kinderwagen zusammen, pustet Luftballons auf, geht mit Hunden Gassi. „Wie viel Zeit haben Sie noch?, fragt sie an dieser Stelle. Ein Concierge, sagt sie, sei „Alleskönner, Problemlöser und Freund“ – manchmal Mechaniker, Techniker, Kindergärtner, Krankenhelfer, Psychologe, Butler, Babysitter, Hundesitter. Und noch viel mehr.

Eine Welt, in der alles möglich schien

Angefangen hat es im Adlon, mit dem Blick auf die anderen. Als Auszubildende sah sie den Concierge-Männern bei der Arbeit zu, und für alle im Haus war das „das Größte". Jeder wollte in diese Abteilung, und sei es nur als Page, um die schicken Autos zu fahren, Gepäck nach oben zu bringen, die Fahrstuhltür aufzuhalten. Tickets in der Staatsoper abzuholen. Mit weißen Handschuhen in der Lobby zu stehen und zu warten, bis die Klingel läutet und der Concierge eine Aufgabe hat. Den roten Teppich für die Stars auszurollen, einen Staatsbesuch vorzubereiten. „Es war eine ganz besondere Welt, in der alles möglich und doch so weit entfernt schien."

Dass sie diese Welt erreichte, hat auch mit dem Mut zu tun, sie erst einmal zu verlassen. Nach dem Adlon kamen Paris und Mallorca, zwei Sprachen, die sie „so gut wie komplett neu" lernen musste, und man habe sie „wenig verschont" – was im Nachhinein das Beste gewesen sei. Ein neues Leben aufbauen und dabei jeden Tag 200 Prozent geben wollen, das war nicht immer einfach. Mitgebracht hat sie von dort vor allem Selbstvertrauen. Und einen Hauch Gelassenheit gegenüber der deutschen Pünktlichkeit, Korrektheit und Ordnungsliebe – „was mir allerdings nie wirklich gelang", fügt sie hinzu, und man glaubt es ihr sofort.

Dass dieser Beruf nie einer war, den man nach acht Stunden abschließt, wusste sie schon am Tresen des Adlon. Kein Job von Montag bis Freitag. „Man lebt einfach anders, sobald man diese Schlüssel trägt."

Die Nacht mit der Königin

Es gibt einen Moment, der das früh belegte. Kurz nach ihrer Rückkehr aus Spanien sollte über Nacht eine Rede in Lautschrift übersetzt werden – für die spanische Königin Letizia. Es lag auf der Hand, dass Stefanie Bäslack, frisch aus Spanien und mit fließendem Spanisch, dafür am besten geeignet war. Sie erzählt es beiläufig, als sei es das Selbstverständlichste gewesen: wie an einem Tisch bei einer Freundin zu sitzen, ganz locker, entspannt. Den Stolz gestattete sie sich erst am Tag darauf, vor dem Fernseher – „stolz wie Bolle".

Solche Momente, sagt sie, habe es mehrere gegeben, und es gebe sie immer wieder. Aber sie zieht daraus nicht die Lektion, die man erwarten würde. „Selbstvertrauen ist groß", sagt sie, „aber ein wenig Demut beziehungsweise Respekt vor der Arbeit macht uns erst so gut, wie wir sind." Nicht die Arroganz zu denken, man könne alles.

Frau in einer Männerwelt

Als sie anfing, gab es in Deutschland kaum weibliche Concierges. In Paris auch nicht. Sie erinnert sich, wie sie dort in einem Hotel den Wunsch äußerte, und wie man ihr zwar interessiert zuhörte – aber nie wirklich daran glaubte. Erst 2019, auf dem internationalen Kongress der Les Clefs d'Or in Cannes, verstand sie, wie lange es in den USA und in Südamerika schon Frauen in diesem Beruf gibt, und wie viele in höheren Positionen der Vereinigung.

Und dann ist da das eigene Haus, das die Frage fast beiläufig beantwortet: Im Hotel de Rome waren die Frauen in der Loge seit der Eröffnung in der Überzahl. Dass ein Gast sich lieber an einen männlichen Kollegen wendet, kennt sie kaum – eher das Gegenteil, sagt sie, für manche Anliegen würden die weiblichen Concierges sogar bevorzugt angesprochen.

Nur einen Unterschied benennt sie selbst, und zwar ohne Umschweife. „Manchmal ist natürlich schon zu viel Herz dabei." Man mache sich zu viele Gedanken darüber, was die anderen denken, wolle immer die gute Stimmung bewahren, niemandem auf die Füße treten. „Diese Gefühle sind bei männlichen Führungskräften, denke ich, schon etwas weniger ausgeprägt." Es ist keine Klage. Eher eine nüchterne Bestandsaufnahme dessen, was Fürsorge kostet, wenn sie zur Haltung wird.

Wie sie ein Team führt, klingt entsprechend. Vorleben, was man erwartet. Mit anpacken – und trotzdem lernen, abzugeben. „Ein guter Chef ist der, wenn es ohne ihn läuft. Anders, aber es läuft." Ein offenes Ohr haben, die Stärken jedes Einzelnen kennen und fördern, sich die Feinfühligkeit bewahren. Um Hilfe fragen können. Fehler eingestehen.

Das Gespür, das man nicht kaufen kann

Wie viel dieser Arbeit ist Wissen, wie viel ist Gespür für Menschen? Die Frage stellt man ihr oft, und sie räumt zuerst mit einem Mythos auf. Ein guter Concierge müsse gar nicht alles wissen oder „die Stadt wie seine Westentasche" kennen – bei der Schnelllebigkeit und den heutigen Informationsquellen sei das ohnehin kaum noch möglich. Er müsse wissen, wo und wie er an die Information kommt, die er braucht. Um ein paar Ecken denken. Kreativ sein, manchmal mutig. Und in jede Empfehlung jene persönliche Nuance legen, die den Unterschied macht. „Das kann keine KI ersetzen."

Das Gespür für Menschen, sagt sie, lasse sich über die Jahre durchaus dazulernen – die berühmte Menschenkenntnis. Aber man täusche sich immer wieder. „Wir auch." Die Kunst sei, sich in dem Augenblick zurückzunehmen und dennoch das Richtige zu sagen. Mit dem Begriff vom Gast, der König ist, kann sie wenig anfangen; sie hält ihn für veraltet. Es gehe um etwas anderes: den Gast wirklich zu sehen und zu verstehen und die eigenen Bedürfnisse in diesem Moment hinter seine zu stellen.

Wie das aussieht, erzählt sie am liebsten an einer Fahrradtour. Ein amerikanischer Gast, der partout nicht Rad fahren wollte, fand die Idee, das ausgerechnet in Berlin zu tun, ziemlich blöd. Sie war sich sicher: „Sie sind der Typ dafür." Sie fand nicht nur die Tour, sondern auch den passenden Guide. Am Ende seiner Deutschlandreise sagte der Gast, diese acht Stunden mit dem Fahrrad durch Berlin seien mit die besten Stunden seines Lebens gewesen. „Das sind die besonderen Momente, wofür wir jeden Tag unsere Uniform anziehen."

Es sind, nebenbei, nicht immer die großen Aufträge. Manchmal sind es 70 Brezeln, die in 15 Minuten für eine Top-VIP-Veranstaltung zu besorgen sind. „Klingt einfach", sagt sie. „Ist es aber tatsächlich nicht gewesen."

Foto: Hotel de Rome

In Service through friendship

Stefanie Bäslack trägt die Goldenen Schlüssel – die gekreuzten Schlüssel am Revers, die Mitgliedschaft in der weltweiten Vereinigung Les Clefs d'Or ausweisen. Was das bedeutet, erzählt sie an einer kleinen Geschichte: An einem Filmdreh im Hotel fragte sie ein Crew-Mitglied einmal, ob es ihre Schlüssel für zwei Stunden ausleihen dürfe. Sie würde sie nie aus der Hand geben. Sie fände es zutiefst unfair gegenüber allen, die sie sich verdient haben.

Ihr erster internationaler Kongress in Cannes war für sie „so unglaublich“. „In Service through friendship“ sei nicht nur der Leitspruch der Vereinigung, sondern werde tatsächlich gelebt und gefühlt, weltweit. Brauchst du Hilfe, wende dich an einen Freund von den Clefs d'Or. Aus Cannes hat sie einen Satz mitgenommen, den sie so liebt, dass sie ihn auswendig zitiert: „When you become a Concierge, you never go back to your normal life. (…) You will always be the right person in the right place. Manchmal, sagt sie, bekomme sie noch Gänsehaut, wenn sie über ihren Beruf spricht.

Die Grenze ihrer Möglichkeiten benennt sie klar – es ist, nach der Fahrradtour, die zweite Frage, die man ihr am häufigsten stellt. Jeder Wunsch, der ungesetzlich, unmoralisch oder gefährlich ist, bleibt unerfüllt. Alles andere ist Verhandlungssache mit der Wirklichkeit.

Was bleibt, was sich ändert

Ob es sie in Zeiten von Google, Apps und KI überhaupt noch braucht, wird auf den Kongressen seit Jahren intensiv diskutiert. Check-in und Check-out gehen längst ohne Personal, es gibt Roboter, KI schreibt Veranstaltungsangebote. Ihre Antwort ist eine Gegenfrage: Wenn du einen guten Freund in New York, Tokio oder Berlin hast – wem glaubst du mehr, wenn du nach einem Geheimtipp fragst? Wer organisiert das ausverkaufte Ticket, den letzten Tisch im ausgebuchten Restaurant? „Google? KI?" Der persönliche Kontakt sei unersetzbar, und die Menschen spürten das mehr und mehr.

Verändert hat sich trotzdem viel. Früher kamen Faxe, Briefe, Telefonate. Es gab ein „geheimes" schwarzes Telefonbuch mit allen wichtigen Kontakten. Das Leben verlief langsamer, aber auch exklusiver – und der Concierge wurde anders angesehen, weil er der einzige Weg war, ein Restaurant, ein Geschäft, eine Berliner Bühne an den internationalen Gast zu bringen. Dann kam das Internet. Und nach Corona veränderte sich die Branche noch einmal grundlegend; viele Kontakte, die Kolleginnen und Kollegen einmal hatten, gibt es schlicht nicht mehr.

Auch das Auftanken geht heute in eine andere Richtung. Früher hätte sie gesagt: an den Wannsee, an den Strand, schön essen gehen. Vor zwei Jahren ist sie Mutter geworden. Viel Zeit für sich bleibt nicht. Aber den Kleinen nach der Arbeit in die Arme zu schließen, sein Lächeln, dass die Mama wieder da ist – „das gibt einem so viel mehr Kraft". Und man sieht die Dinge nicht mehr so dramatisch wie noch vor einigen Jahren.

Was Luxus für sie ist? Nicht Distanz, sagt sie, auch wenn beides gern gleichgesetzt wird. Luxus sei heute schon der direkte, persönliche Kontakt selbst. Freunde auf der anderen Seite der Welt zu haben, die einem ihren Ort mit Liebe näherbringen. Die Kunst des Concierge liege darin, von Gast zu Gast den Unterschied zu erkennen – die gewisse Distanz zu wahren und die Herzlichkeit trotzdem spüren zu lassen.

Abends legt sie die Schlüssel in den Spind zurück. Concierge bleibt sie auch dann.

Foto: Hotel de Rome